You are here

הפער בין הבטחות היזם לביצועי הקבלן


- בעל חברת Just Manage. לשעבר מנכ"ל תדהר בניה
07.02.19

ליקויי בנייה
יחצ

שירות לקוחות בענף הבניין? השאלה הגדולה יותר היא מיהו הלקוח. לא אחת, קבלנים רואים רק את היזם לקוח, ולא את הדיירים עצמם. זהו בסיס התפיסה השגויה. אנחנו מקיימים יחסי ספק לקוח עם כל מי שבא עמנו במגע, כולל קבלן המשנה (שהוא גם לקוח שלנו וגם ספק).

נתמקד בלקוח הקצה - רוכש הדירה.  אפשר באופן גס וכללי לתאר את המצב בשתי מילים - "החלום ושברו".

כל יזם, אפילו הקטן ביותר, מכין הדמיות יפות, סרטים שטופי דשא ואנשים שמחים, כדי לבנות לרוכש הדירה חלום של דירה. הלקוח שיוצא ממשרד המכירות עם חוזה ביד, בנה צפיות מאוד גבוהות לגבי איכות הבית, רמת הגימור, החוויה, ועמידה בכל יתר מחויבויות החוזה.

מרגע שהתחיל הביצוע, אנו מוצאים פיחות זוחל בין רמת הצפיות לבין המציאות בשטח. פער שלרוב הולך וגדל עד למועד מסירת החזקה. מצב זה הוא פועל יוצא של אתרים מלוכלכים ולא מסודרים, חוסר מקצועיות, אי עמידה בלוח זמנים, הבטחות שלא מקויימות ועוד. כמעט כל נקודת מגע של הקבלן עם הלקוח מותירה אחריה חוויה שלילית, המגדילה את פער הצפיות.

מחויבות חוזה – ציפיות לגיטמיות - WOW

נארגן את הצפיות כ"פירמידת צפיות הלקוח". בבסיסה יש את כל ההתחייבויות החוזיות שאותן הלקוח מצפה לקבל, כי על זה חתם. בשכבה השנייה, נוכל למצוא את הצפיות הליגיטימיות מצד הלקוח, למרות שלא נרשמו בחוזה. זה יכול להיות צפייה לגיטימית שפגישות עם נציג השינויים יתחילו בזמן, שלא יצעקו עליו, שמה שסוכם בעל פה או בכתב אחרי החוזה יקרה, שליקוי יתוקן וכדומה.

אם לא נעמוד בהתחייבות החוזית, זה יהיה ברמת משבר אמון. אם לא נעמוד בצפיות הלגיטימיות, זה יהיה מאכזב מאוד.

מעבר לשתי רמות אלו, יש את הרמה השלישית שכולנו חולמים להיות בה – ה-WOW. דברים שהלקוח לא מצפה לקבל, אך קיבל. על זה הוא יגיד שהוא קיבל שירות מעל ומעבר למצופה. שם נבנה קשר בין הצדדים ומחויבות. שם אנו בונים מוניטין לחברה, שיאפשר לה להצליח בעתיד.

חשוב להבין, שהקבלן והיזם באותו הסירה, הלקוח לרוב לא מבחין בין השניים, מבחינתו הוא קיבל דירה עם ליקויים וכולם לא בסדר. הוא עבר חוויה לא טובה, אז כולם אשמים

בנוגע למוניטין, שהוא פועל יוצא של שירות יוצא מהכלל, זה מה שיאפשר לנו להמשיך לפעול בשוק. זה אחת משתי מטרות כל פרויקט - הראשונה להרוויח כסף, השנייה לבנות מוניטין.

קשה לכמת את שוויו של המוניטין, אבל בעולמות ההתחדשות העירונית שם אנו עושים חוזים עם בעלי דירות קיימים, הדבר הטבעי שאותם דיירי בניין יתקשרו לפרויקטים ישנים שלנו וידברו עם הלקוחות. אם הו ישמעו שאנחנו "”WOW, הסיכויים שלנו לקבל את הפרויקט ישתפרו מאוד.

חשוב להבין, שהקבלן והיזם באותו הסירה, הלקוח לרוב לא מבחין בין השניים, מבחינתו הוא קיבל דירה עם ליקויים וכולם לא בסדר. הוא עבר חוויה לא טובה, אז כולם אשמים.

אז כמה שווה לי המוניטין הזה? כנראה שווה לערך הכלכלי של החברה מהפרויקטים האלו. המוניטין הוא העתיד של החברה, הרווחים הם תוצאות העבר.

שירות "יוצא מן הכלל"

השירות היום הוא הרבה יותר מלענות יפה לטלפון. השירות שלנו לרוכש הדירה מורכב מאיכות המוצר (הדירה), מאיכות השירות, בתהליך ואלמנט חדש וחשוב שנכנס כמרכיב משמעותי בשנים האחרונות - החוויה.

אנו מחפשים חוויה גם בבניין, לא רק כשאנו קונים חולצה ברנואר, או הולכים לסופר מרקט ורוצים לקבל חווית רכישה. המרכיב הרך של החוויה נמצא היום בכול.

בשורה התחתונה, כנראה כולנו נגיד שעדיף לקוח שקט על פני רועש וכועס. הגיוני מאוד, אך יש פה עניין טריקי, העדפה זו מתבססת על ההנחה ששקט מלקוח מייצג שביעות רצון. הבעיה היא שישנם מצבים שלקוח איבד אמון ולכן הוא שותק. לקוח כועס המשמיע קולו הוא לקוח שאכפת לו, שעוד לא איבד אמון.

לסיכום, לקוח יכול להיות במספר מצבים:

  • לקוח מצפה ומרוצה - ידבר לטובה על החברה ויבנה לה מוניטין טוב.
  • לקוח כועס - הוא ציפה אך לא קיבל, לכן כועס. אנו שומעים אותו ולכן יש לנו היכולת לנסות לתקן.
  • לקוח מאוכזב - הוא כעס, לא קיבל מענה או יחס, לכן מאוכזב.
  • לקוח אדיש - אחרי מספר אכזבות, הלקוח נהיה לקוח שקט שאיבד אמון. ככל הנראה אבדנו אותו והוא יחולל שמנו לשלילה. אסור להגיע לשם. 


 

אודות המחבר
הכותב בעלים של חברת הסטארט-אפ Just Manage. בעבר כיהן כמנכ"ל תדהר בניה

קורסים ואירועים קרובים


מרכז רבין, חיים לבנון 8 תל אביב
תאריך:
04.03.2019

מרכז רבין, חיים לבנון 8 תל אביב
תאריך:
04.03.2019

מלון דיוויד אינטרקונטיננטל
תאריך:
14.04.2019

נדל"ניוזלטר

מעוניינים לקבל עדכונים שוטפים על כל מה שחם בעולם הנדל"ן?

f
המרכז בפייסבוק